«Я уточню и вернусь»: где теряются вопросы клиентов

Клиент спрашивает, когда можно забрать заказ. Менеджер пишет коллеге на склад, получает ответ про остатки и обещает перезвонить. К вечеру появляются новые обращения. На следующий день клиент спрашивает снова, а менеджер ищет вчерашнюю переписку.

Здесь подвело не внимание сотрудника. Договорённость с клиентом осталась в одном чате, ответ склада — в другом, а задача перезвонить нигде не записана.

В небольшой команде такие вещи какое-то время держатся на памяти. Потом обращений становится больше, кто-то уходит в отпуск, заказ передают другому менеджеру. Чтобы ответить на простой вопрос, приходится восстанавливать всю историю.

Проверьте один заказ от начала до конца

Не нужно начинать с большой схемы бизнес-процессов. Возьмите недавний заказ и спросите у команды, где искать:

• первое обращение и договорённости с клиентом;
• информацию о товарах и остатках;
• ответственного за следующий шаг;
• связанные документы.

Если для этого нужно открыть несколько чатов и позвонить коллеге, вы нашли место, где работа зависит от памяти конкретных людей.

Начать можно с малого. Когда менеджер говорит клиенту «я уточню», у этого обещания должны появиться ответственный и срок. Когда коллега отвечает, результат должен остаться рядом с заказом, чтобы его увидел и сам менеджер, и тот, кто подхватит работу позже.

Как здесь помогает Delayou

В Delayou можно вести клиентов, задачи, переписку, товары и документы в одном рабочем пространстве. Команде проще видеть, что уже произошло и кто отвечает за следующий шаг. При этом необязательно менять всю работу за один день: сначала можно настроить сценарий, в котором сейчас чаще всего теряется контекст.

Например, взять путь от обращения клиента до выполненного заказа. На демонстрации мы разберём его вместе с вами и покажем, как он может выглядеть в Delayou. Это полезнее общей экскурсии по всем модулям: вы сможете оценить систему на знакомой работе, со своими участниками и вопросами.